De momento un día detectas un comentario negativo, que ya ha sido alimentado por otro usuario, en un tono que beneficia poco a la marca. Sientes la imperiosa necesidad de hacer algo, de atajar el problema antes de que vaya a mayores, pero no puedes evitar sentirte indefenso. Sinceramente, no estás preparado para este tipo de imprevistos. ¿Cómo debes actuar para que un ataque no dañe tu reputación online? ¿Qué ha de tener tu botiquín de primeros auxilios para atender a tu reputación online en caso de herida?
Botiquin de Primeros Auxilios para una crisis de Reputación On Line
Vacunas. Porque más vale prevenir que curar, y afortunadamente es posible estar preparado y poder evitar algunas enfermedades. Para ello, es importante construir una sólida reputación online, trabajar día a día para cosechar resultados positivos en torno a la marca, su sector y su actividad. Así reforzarás tu salud online, tendrás ya inoculado el antídoto para combatir los microbios; de tal modo que ejerzan de barrera para los gérmenes que ataquen el buen nombre de la marca.
Desinfectante. Después de una caída, tienes que evaluar la magnitud de los daños, por ello has de limpiar la herida y desinfectarla. Para eso te ayudarán las herramientas de monitorización y gestión de redes sociales, con las que podrás filtrar los resultados y analizar dónde está el meollo del asunto, así como su repercusión y la gravedad de los hechos.
Algodón. Para proteger la herida y frenar su avance, necesitas poner una barrera; en forma de actuación de urgencia. Se trata de hacer una primera intervención, admitiendo la gravedad de los hechos y, en su caso, proponiendo las medidas necesarias para frenar su avance o corregir el daño causado. Siempre hay que actuar, si no se hace nada para remediarlo, la herida puede empeorar e incluso infectarse y degenerar en un mal mayor.
Tijeras. En ocasiones es necesario cortar por lo sano; salir al paso y ser tajante con las medidas a poner en práctica. No se trata de imponerse por encima de nadie, sino de arrojar un poco de luz sobre el caos imperante e intentar salvar la situación. Se trata de una decisión extrema, únicamente recomendable en el caso de que el buen hacer de la marca esté totalmente libre de dudas y sea el mejor recurso para atajar el problema.
Hilo de sutura. La herida puede puede dividir la imagen de la marca, dejando varios frentes abiertos. Es necesario unir todas las partes bajo una misma perspectiva, utilizando un único mensaje y un mismo tono de la comunicación. Es importante mostrar la unidad de la empresa, es su principal fortaleza, la base que ayudará a cerrar la herida.
Vendas y esparadrapo. Para mejorar el aspecto exterior de la herida, y que pueda seguir su actividad, mientras va cicatrizando; así como para protegerla de otros ataques mientras sana del todo. Son las acciones que día a día, con una continuidad, se van tomando para ir limpiando la imagen de la marca. Aquí se incluyen las publicaciones de contenido de calidad, las acciones que se incluyen en el plan de crisis, así como las dirigidas a fomentar la interacción de los seguidores, quienes con sus testimonios van reforzando la imagen y fomentando la confianza en la marca.
Analgésicos para el dolor. Una herida siempre es dolorosa, en función de la gravedad o la zona afectada, el dolor puede ser más o menos agudo; pero nunca pasará desapercibido. En estas ocasiones viene muy bien contar con algún tipo de remedio que aligere el mal trago, como puede ser el apoyo de los evangelizadores y fieles seguidores de la marca, así como de influencers y contactos cercanos, que conozcan de cerca a la empresa, sepan de su buen hacer, y quieran ayudar a aliviar las penas con unas palabras alentadoras.
Antetodo, el botiquín de primeros auxilios ha de contar con una buena dosis de vacunas y cualquier elemento de prevención. Si se trabaja día a día por mantener una buena salud de la marca y se ejercita para mantenerse en forma, estará más preparada para afrontar cualquier daño que pueda sufrir.
¿Tienes preparado tu botiquín de primeros auxilios? ¿qué otros elementos añadirías?
Autor : Carmen Santo
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