Al tener presencia en sitios redes sociales estamos propensos a ser criticados y/o cuestionados, sobre todo en un país de envidiosos que ataca primero y después cuestiona e investiga, pero como dice una frase que vi en Apolorama “Las personas te amarán por lo que eres y otros te odiarán por la misma razón. Acostúmbrate a eso” el cierre de un comentario negativo depende de la inteligencia emocional del Community Manager.
Piensa positivo
Debemos entender que no todos los comentarios negativos en social media son propensos a generar una crisis, al igual no todos los que hacen un comentario negativos son trolls. Algunos de los casos más comunes de personas que se quejan son:
- Cliente insatisfecho. Un cliente inconforme necesita sentirse escuchado, al responderle “lamentamos lo sucedido” reforzamos nuestro compromiso teniendo un cliente satisfecho.
- Diferente opinión. Las personas tienen diferentes opiniones sobre lo que se comparte, hay que ser abierto a aceptarlas de manera calmada, aún cuando el hable de forma grosera.
- Expertos. A veces solamente quieren corregirte de un acto equivoco, acéptalo y corrígelo.
- Gente rencorosa. Al igual que el primero a veces tenemos actitudes que les molesta a los demás y no nos percatamos, donde un comentario o foto puede hacer exaltar a las personas sacando su frustración.
- Mal interpretar. Nuestros comentarios escritos en medios digitales carecen del tono y matiz de la voz pudiendo mandar un mensaje erróneo lastimando los sentimientos de las personas.
Al responder asertivamente los comentarios, ya sean positivos o negativos capitalizaremos las emociones. El secreto es saber cual es el origen de la queja o felicitación para entender a las personas, respondiendo de manera humana y honesta.
Para complementar estos puntos les comparto una columna que escribí con algunos Tips para evitar y/o manejar una crisis.
Es esencial estar preparados para una situación negativa, desarrolla un manual y prepárate para comentarios positivos, neutrales y negativos, aquí un artículo que escribí sobre Protocolo de respuestas en redes sociales.
Para concluir esta columna, no creo que existan las “crisis” en sitios de redes sociales, en esta vida digital todo es pasajero y volátil, donde ayer se burlaban Ninel Conde por confundir palabras, hoy hacen memes de nuestro presidente y mañana tal vez festejen el campeonato de un equipo de futbol.
“Hoy se burlan de él tal vez mañana de ti. ¿Estas preparado?”. –Miguel Moya
Autor : Miguel Moya
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