¿Cómo manejar las crisis con los clientes en redes sociales?

Cada vez más personas tienen un manejo del Internet y las redes sociales, esto da grandes ventajas a las empresas pero al mismo tiempo demanda una gran capacitación a quienes se encuentran detrás de la computadora administrando dichas redes, atendiendo cada petición como si estuvieran detrás de un mostrador.

Plan de Crisis

Plan de Crisis

He visto, e incluso lo he hecho, cuando no me atienden debidamente, lo primero que tomo es mi celular cual pistola lanzara balas de inconformidad o bien para agradecer el servicio y recomendarlo.

La mayoría de las marcas sufren de más reclamos que felicitaciones, esto es completamente normal ya que siguen un patrón de comportamiento que hoy no analizaremos.

Más bien tomemos esas situaciones de crisis para saber qué hacer con ellas.

¿Qué se habla? Lo primero que debemos hacer es estar al tanto sobre qué se habla de nosotros en la red y de ahí partiremos no solo para crear un manual de manejo de crisis, sino para conocer como toda empresa nuestras fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas (FODA). Existen varias herramientas que clasifican los comentarios: Social Mention, Sprout Social, hootsuite, Radian6, etc. ésta última mucho más avanzada. Aunque a mi gusto, siempre será mejor atender cada caso pues todo comentario negativo es muy subjetivo.

Crea protocolo. Escribe un protocolo de respuesta sobre las posibles dudas o quejas que puedan presentarse, éste se va alimentando y mejorando con el tiempo. Es muy importante que detalles la manera de escribir y el tipo de personalidad que quieres reflejar pues servirá de mucho para el community manager si llegas a cambiarlo.

Capacidad de respuesta. Es mejor que el mal comentario lo hagan en nuestra página o redes, a que lo hagan en foros donde no podemos tener el control de la información. Por ello, un comentario a tiempo respondido y monitoreo adecuado, evitará que se propague a otros medios donde posiblemente hasta nos cueste la reputación.

No solo es contestar. Recuerda escuchar antes de contestar, analiza de quién viene el comentario, investiga qué fue lo que sucedió y resuelve dando respuesta sin tomar el tema de forma personal. De antemano sé que a veces es muy difícil tener toda la información rápidamente, pero por lo menos hazle saber al cliente que lo estas atendiendo.

Personaliza. Como tip puedo decirte que entre más personalizado lo hagas obtendrás mejor respuesta por parte del cliente, por ello no contestes de igual forma. A todos nos encanta sentirnos especiales.

Alerta de lo sucedido al área correspondiente y trabaja de la mano con cada una de las áreas que tienen que ver con el público, facilitarás tu trabajo y fluirá la comunicación interna.

Recuerda entre menos tiempo de respuesta y solución al problema mayor posibilidad de fidelización = MAYORES VENTAS

Autor : Rosalit Miranda

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