Si no escuchas a tu cliente; ¿a quien escuchas?

¿Has escuchado hablar de Qwikster? La gran mayoría de la gente nunca lo hará. Pero no deja de ser un caso interesante de conversar, en el que nuevamente el poder de las redes sociales cambian la dirección de una corporación.

Hace unas semanas Netflix, tomo la decisión de sorprender a su publico, a su clientela y separar la compañía en dos divisiones. Netflix quien seguiría mandando DVDs por el correo y Qwikster quien seria la responsable por el contenido digital. Lo interesante es que la respuesta en las redes sociales y de los clientes de la compañía por los mismos fue simplemente abrumadora, al punto que unos días después del anuncio, vino el segundo, Netflix no cambiaría su nombre a Qwikster, los planes habían sido cancelados.

Esta no es la primera vez que la reacción generada en las redes sociales, hace a una corporación cambiar una decisión de este tipo, lo que sigue siendo interesante es la velocidad con la que estos cambios se generan y lo que desde mi punto de vista es aterrador es todas esas compañías que aun niegan el poder de las redes sociales y por tanto optan por ignorarlas.

¿Saben lo que hubiese pasado en las redes sociales si el equipo de Netflix en vez de prestar atención, hubiese decidido ignorar los comentarios como hacen muchas compañías que yo conozco? Si en primer lugar hubiese generado mas ruido, pero luego hubiese generado el efecto nocivo. Cual es la opción para sustituir a Netflix, o mas bien a Qwikster o simplemente a ambas. La razón por la que servicios como Netflix, Hulu, Hulu Plus, Apple y Amazon en Demanda, entre otros han subido tanto de popularidad no es otra que porque las grandes cadenas de cable en Estados Unidos han decidido por mucho tiempo ignorar el grito popular, ignorar lo que se dice de ellos en las redes sociales, asumiendo que no importa a donde corran los consumidores, siempre tendrán que recurrir a ellos para ver televisión y seamos honestos, todos vemos mucha televisión.

En mi casa se cancelo el cable en Octubre del 2010 como prueba. Las series que nos gustan salen en Hulu Plus o las compro en iTunes. Ademas pago Netflix, admito mas que nada porque me da un acceso increíble a películas para mi hija de tres años, pero en vez de pagar lo que pagaba (que era una barbaridad) ahora pago menos del 20% de ese monto. ¿Cual es la probabilidad de que la compañía de cable me convenza de volver a contratar sus servicios? Yo diria que muy pocas. Ahora tienen que ofrecerme algo mas barato, pero el problema es que con un pago mensual de mas o menos quince dólares ($15) que seria significativo para que yo decida hacerlo. Probablemente, gratis… y aun lo pensaría.

Si no escuchas a tu cliente; ¿a quien escuchas? es la pregunta que yo planteo constantemente en reuniones, cuando a pesar de mostrar ejemplos como estos obtengo como respuesta que eso aplica para ellos pues son compañías muy grandes, pero no para las personas con las que ando reunidos pues son mas pequeñas. En mi experiencia, es exactamente lo opuesto. Una compañía con un millón de usuarios puede perder el 30% de sus subscriptores y posiblemente recuperarse. Ese mismo 30% en una compañía pequeña puede ser simplemente mortal. Piensa lo siguiente, si tu compañía tiene 100 clientes y pierdes el 30% te quedan 70, si tienes 50 te quedan 35, si tienes 20, te quedan 14… Parece irrelevante, y si tu cartera de clientes es de 5… te quedan 3, pues es imposible perder medio cliente.

Ahora considera el escenario de las compañías de cable, no solo estas perdiendo los clientes, estos están consiguiendo que la solución que tus les vendiste por años es mas costosa, y menos atractiva. Si no escuchas con atención, simplemente antes de que te des cuenta perdiste. Lo interesante es que a pesar de esto, las compañías de cable y televisión no escuchan y al igual que muchas de las empresas a las cuales este articulo le va a ser presentado, quienes tampoco lo van a hacer, no escuchan, yo no se si es porque aun no se han dado cuenta, o peor aun, ya se dieron cuenta del gran problema pero están aterrados de que el mismo, simplemente no tiene solución, es demasiado tarde para no perder este juego. Como en el ajedrez, hay un momento en el cual no importa lo que hagas, estas Jaque Mate y no existe revancha. En esta imagen, el cliente esta jugando con las piezas negras, y no importa lo que haga las piezas blancas el Jaque Mate va a pasar en la próxima jugada.

Autor : Augusto Pinaud

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